Les 3 phases de n'importe quelles réactions à une mauvaise annonce d'une entreprise de jeux vidéo - LoLTracker.com

Les éternels ont généré de vives réactions, notamment aperçues sur Reddit. L'occasion pour Cactopus d'en dire plus sur la manière dont une entreprise de jeux vidéo réagit vis-à-vis de ce genre d’événement, et de nous parler également des "48 heures de l'enfer des joueurs".

Note de Philidia : Vu le post de Cactopus, je le signale ici, on part du principe que Riot pensait réellement que ça allait bien marcher, et on évacue les hypothèses selon lesquelles l'annonce officielle ne faisait que préparer le terrain pour afficher plus tard un prix revu à la baisse, qui serait le vrai prix voulu par Riot, et donnerait aux joueurs l'impression d'avoir été entendus.

Vous faites un changement à votre jeu, et vous êtes convaincus que cela fonctionnera bien. Peut-être certains membres de la communauté n'aimeront pas ça, ou auront un problème avec ce changement, mais vous avez le ressenti que votre plan de communication est solide, et que la plupart des joueurs verront que vous faites le bon choix. Mais l'annonce ne se passe pas bien. Vraiment pas bien. Les joueurs sont furieux, au point que les réactions ne ressemblent pas à des retours des joueurs qui apprécient le jeu, et plus à des attaques d'un monstre enragé. Votre communauté agit comme si elle comme si elle voulait votre mort, et évidemment, certains envoient des menaces de mort aux développeurs.

Cette théorie de Cactopus des 48 heures de l'enfer des joueurs est un phénomène prédictible, avec des phases distinctes, qui se produisent à chaque fois. Et si pas mal de ces éléments sont spécifique au champ d'action de Cactopus (Qui est la communication), une grande partie s'appliqueraient à n'importe quelle entreprise proposant des services en ligne.

Les développeurs effectuent ou annoncent un mauvais changement, et la communauté réagit. Pendant cette période, les nuances particulières et les éléments de critiques ne sont pas importants. Ce qui compte, c'est la taille et le volume du retour de flamme que la communauté génère. C'est une chose acquise pour les participants qu'il y a une corrélation directe entre le volume de la réaction et la probabilité que les développeurs reviennent en arrière sur le changement, ou effectuent a minima des concessions.

Il est possible pour les développeurs d'initier un dialogue avec les joueurs pendant cette période, mais c'est risqué. Un des problèmes est qu'il est très difficile à ce moment de dire quels membres de la communauté sont ouverts à la discussion, et quels membres sont simplement des détracteurs qui utilisent des arguments de mauvaise foi pour contribuer au volume de réactions. Les arguments de la communauté à cette phase sont comme des arguments donnés par des avocats plaidant face à un juge. Ces arguments ne sont pas tous logiques, mais c'est dans l'intérêt de la communauté d'utiliser tous les outils à leur disposition, de sorte à obtenir un résultat. Certains arguments mis en avant par la communauté pendant cette phase incluent également des discours avec lesquels la plupart des membres de la communauté ne sont pas d'accord, et cet aspect spécifique de la phase 1 amène à la phase 2.

Pendant cette période, un certain nombre de membres de la communauté tentent de rediriger la rage collective générale dans des directions plus spécifiques. Cactopus les appelle les "Sensemakers". Ils raisonnent généralement de cette manière : "Le problème ne vient pas de cette partie du mauvais changement, c'est actuellement cet autre aspect du mauvais changement, et si les développeurs corrigent ce problème, alors tout ira mieux". Ces personnes sont plus intéressées par le fait de situer ce mauvais changement dans une vision plus élargie de mauvais changements faits par les développeurs au fil des années : "C'est juste une erreur de plus parmi tant d'autres, et le chemin suivi est clair", avertissent-ils. Pendant ce temps, les autres membres de la communauté commencent à reposter les arguments qui ont reçu le plus d'approbations dans les posts précédents. Le but ici est de solidifier la perte de réputation pour les développeurs comme une punition pour ne pas avoir fait de retour en arrière ou corrigé le mauvais changement.

Dans cette phase, les développeurs annoncent leur choix. Il y a presque toujours une concession mineur ou un retour en arrière complet. Parce que la communauté est un ensemble d'individus qui ne partagent pas la même perspective sur chaque chose, la réaction à ce choix a tendance à la fragmenter. Certains vont alors défendre les développeurs, d'autres vont continuer à attaquer les développeurs avec des accusations comme quoi le changement a été fait trop tard, ou qu'il est inapproprié.

Même si la réaction des développeurs satisfait la majorité de la communauté, et que cela devient un bon changement, il reste des détracteurs "engagés" qui nieront le bon changement, comme en suggérant que les développeurs ont manipulé la communauté, et qu'ils connaissaient à l'avance la réaction de la communauté. À partir de ce moment, ceux qui donnent le bénéfice du doute aux développeurs vont avoir tendance à attaquer les détracteurs, et les détracteurs accuseront ces "avocats des développeurs" d'être des complices. Et comme tout débat en ligne, personne ne gagnera. Et c'est généralement là que les 48h de l'enfer des joueurs prennent fin.

Si toutefois, les développeurs ne parviennent pas à effectuer un bon changement pour corriger le mauvais changement initial, alors le cycle se répète depuis le début. Chaque fois qu'il se répète, le temps entre les 3 phases augmente, et l'intensité a tendance à baisser. Ainsi, le 2ème cycle peut avoir 7 jours de retours de flamme moins intense, et le 3ème 2 mois de joueurs montrant leur insatisfaction. Si les développeurs ne corrigent pas complètement ce mauvais changement, alors le cycle qui s'est étendu et finalement dilué peut avoir des répercussions pendant des années.

Pourquoi ce cycle existe ? La théorie de Cactopus est que cela vient de la dynamique entre communautés en ligne et développeurs. Les joueurs sont investis dans des jeux auxquels ils jouent, et veulent que les développeurs fassent de bons changements, qu'ils rendent leur jeu plus amusant, plus satisfaisant, plus sûr, et plus équitable. Quand les développeurs font un mauvais changement, les joueurs ont en réalité un seul outil à leur disposition dont ils ont déjà vu la réussite, et ce sont ces 48h d'enfer des joueurs. Si les joueurs sentaient qu'ils avaient un outil plus viable, et moins destructeur pour influencer le développement de leur jeu favori, ils l'utiliseraient probablement.

Cette théorie est intéressante, mais oublie des éléments qui peuvent affecter la réaction des joueurs. Prenons l'exemple récent de la forêt torturée. L'annonce initiale a rendu furieux certains joueurs, et on a pu voir une grosse réaction, similaire à ce que décrit Cactopus dans sa théorie. Cependant, Riot n'a pas fait de concession, et l'annonce semble déjà bien loin derrière. Alors, quelle est la différence avec l'annonce des éternels, dont les débats continuent à l'heure actuelle, malgré les annonces de Riot ?

Eh bien, je pense que c'est tout simplement le reflet d'à quel point une communauté se sent concernée par un changement. On l'a vu avec les statistiques de Meddler, la forêt torturée a une popularité basse, très basse, plus encore que les parties personnalisées et le raid du Nexus lorsqu'il est passé à sa deuxième phase de test. Au-delà du premier ressenti d'un joueur qui aurait déjà joué une fois sur la map, et/ou vu cette dernière évoluer au fil du temps, positivement ou négativement selon son ressenti, il y a peu de raisons de s'engager sur un terrain où on se sent si peu concerné. Après tout, si on ne joue pas régulièrement sur cette map, quel intérêt avons-nous à nous manifester ? Pourquoi se battre pour quelque chose qui ne nous concerne pas, et qui concerne surtout une aussi petite part de joueurs ?

Prenons un exemple différent. Riot a beaucoup déçu les joueurs le jour où il a été dit que le raid du Nexus ne serait pas conservé à titre permanent. Tout comme la forêt torturée, il n'y a pas vraiment eu de concessions, en dehors d'un hypothétique retour sous forme de mode de jeu temporaire, annoncé dès le début cependant. Contrairement à la forêt torturée, il y avait plus de joueurs concernés, et par contre, comme sur la forêt torturée, Riot n'a pas fait de concession. Alors pourquoi les choses se sont calmées sur le sujet ?

Ici, c'est probablement les explications de Riot qui y sont pour beaucoup. Le fait d'avoir fourni des statistiques sur la popularité de la file par rapport aux autres, et d'avoir expliqué qu'une fois passé les missions, les joueurs cessaient de jouer sur ce mode de jeu, a permis aux déçus de, à défaut d'obtenir une reconsidération de ce choix, comprendre pourquoi cette décision avait été prise. Et si cela n'enlève pas la déception, comprendre le but d'une décision et des raisons sont souvent des facteurs qui aident à contenir la colère de la communauté, dont certains membres peuvent en raisonner d'autres, rappelant par exemple ce que sont devenus certains modes permanents comme Dominion.

Cette communication sur les raisons d'un choix a déjà été abordée par un autre Rioter, à savoir GhostCrawler. Il a ainsi donné 6 manière de gérer les retours des joueurs, la 1ère étant la meilleure, et la 6ème la pire. Pour l'exemple, nous utiliserons X comme étant la fonctionnalité livrée par les développeurs, et Y l'alternative souhaitée par les joueurs :

Alors finalement, est-ce que les joueurs pourraient se sentir peu concernés et accepter des explications de Riot sur les éternels ? Pas sûr. Les éternels, s'ils ont une bonne part de cosmétique, apportent aussi des éléments statistiques que les joueurs s'attendaient à avoir gratuitement. Cette désillusion fait que même le désintérêt du reste et les explications risquent de bloquer tout changement de position sur le sujet. On avait déjà vu ce genre de réaction avec la pro view, mais dans une moindre mesure, cela ne concernant que l'eSport, qui n'intéresse pas tout le monde, et les matchs pouvant être toujours regardés dans des conditions optimales. Ici, même si cela n'affecte pas directement le jeu, les joueurs se sentent lésés comme si l'outil de comparaison présent dans le client avait été lui-même payant. Et comme l'explique Cactopus, certains vont jusqu'aux menaces de mort. Simple exagération, ou partie émergée de l'iceberg ? Eh bien, j'aurais aimé en faire un article dédié, mais c'est un sujet très sensible sur lequel peu de gens ont envie de communiquer, d'autant que cela implique des choses auxquelles vous ne vous attendez probablement pas.

Si vous êtes un joueur lambda, les menaces de mort dans l'univers d'un jeu vidéo sont sûrement quelque chose que dont vous avez entendu parler au détour d'une discussion avec quelqu'un qui en a reçu, ou que vous avez subi vous-même. Rien de bien inquiétant en soit, c'est souvent le résultat d'une colère folle, vous vous dites que le joueur en face est juste enragé. Mais, que se passe-t-il quand vous êtes développeur d'un jeu, aux commandes de grandes décisions, et que la direction que vous prenez ne convient pas à des joueurs, qui profèrent les mêmes menaces ? Petits éléments de réponse...

Premier exemple avec Pwyff, pour qui il faut revenir loin en arrière. Pwyff est un Rioter qui travaillait à ce moment-là sur des changements pour Pantheon, notamment une correction de bug sur l'ultime, qui le faisait apparaître trop tôt. Ce changement, même s'il s'agissait d'une correction de bug, a eu un impact significatif sur ses performances, et a généré beaucoup de colères chez les joueurs, dont certains ont, comme vous vous en doutez, proféré des menaces de mort contre Pwyff

En soit les menaces de mort restent ce qu'elles sont : Des menaces. Et on pourrait se dire que les choses n'iront sûrement pas plus loin. C'est peut-être vrai dans beaucoup de cas, mais GhostCrawler qui avait aussi évoqué le sujet, donne un tout autre perçu de la chose, car malheureusement, les choses vont parfois plus loin. Le fait d'être rude, insultant, ou de proférer des menaces envers un développeur est déjà quelque chose de peu recommandable. Mais, GhostCrawler a listé ce à quoi il a eu affaire par le passé, à savoir, des coups de fils bizarres en plein milieu de la nuit, des menaces de mort, des propositions de son entreprise pour surveiller sa maison, des recommandations d'éviter des moyens de transport comme le vélo, l'offre d'un chauffeur pour plus de sureté dans le déplacement jusqu'au travail, et certains concepteurs avec qui il travaillait ont même dû collaborer avec le FBI vis à vis de ces menaces. Autant dire que parfois, elles sont à prendre au sérieux, ce qui est logique, car une communauté aussi grande que celle de LoL, WoW, etc... Abritera forcément des personnes pouvant s'avérer dangereuses dans certaines conditions, dont un changement qui ne leur plairait pas, et leur donnerait envie de se venger sur la personne qu'elle pense à l'origine de ce dernier.

Pour conclure sur la théorie de Cactopus, en effet, elle est applicable au contexte de LoL. Je pense que le déroulement énoncé vous rappelle peut-être des situations visibles IRL également. Mais attention, comme je l'ai énoncé, elle s'affranchit d'autres facteurs externes qui peuvent avoir leur rôle !