Les 3 phases de n'importe quelles réactions à une mauvaise annonce d'une entreprise de jeux vidéo

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Les éternels ont généré de vives réactions, notamment aperçues sur Reddit. L'occasion pour Cactopus d'en dire plus sur la manière dont une entreprise de jeux vidéo réagit vis-à-vis de ce genre d’événement, et de nous parler également des "48 heures de l'enfer des joueurs".
 
Note de Philidia : Vu le post de Cactopus, je le signale ici, on part du principe que Riot pensait réellement que ça allait bien marcher, et on évacue les hypothèses selon lesquelles l'annonce officielle ne faisait que préparer le terrain pour afficher plus tard un prix revu à la baisse, qui serait le vrai prix voulu par Riot, et donnerait aux joueurs l'impression d'avoir été entendus.
 
Point de départ : L'annonce
 
Vous faites un changement à votre jeu, et vous êtes convaincus que cela fonctionnera bien. Peut-être certains membres de la communauté n'aimeront pas ça, ou auront un problème avec ce changement, mais vous avez le ressenti que votre plan de communication est solide, et que la plupart des joueurs verront que vous faites le bon choix. Mais l'annonce ne se passe pas bien. Vraiment pas bien. Les joueurs sont furieux, au point que les réactions ne ressemblent pas à des retours des joueurs qui apprécient le jeu, et plus à des attaques d'un monstre enragé. Votre communauté agit comme si elle comme si elle voulait votre mort, et évidemment, certains envoient des menaces de mort aux développeurs.
 
Cette théorie de Cactopus des 48 heures de l'enfer des joueurs est un phénomène prédictible, avec des phases distinctes, qui se produisent à chaque fois. Et si pas mal de ces éléments sont spécifique au champ d'action de Cactopus (Qui est la communication), une grande partie s'appliqueraient à n'importe quelle entreprise proposant des services en ligne.
 
Phase 1 : Le retour de flammes (0-6h après l'annonce)
 
Les développeurs effectuent ou annoncent un mauvais changement, et la communauté réagit. Pendant cette période, les nuances particulières et les éléments de critiques ne sont pas importants. Ce qui compte, c'est la taille et le volume du retour de flamme que la communauté génère. C'est une chose acquise pour les participants qu'il y a une corrélation directe entre le volume de la réaction et la probabilité que les développeurs reviennent en arrière sur le changement, ou effectuent a minima des concessions.
 
Il est possible pour les développeurs d'initier un dialogue avec les joueurs pendant cette période, mais c'est risqué. Un des problèmes est qu'il est très difficile à ce moment de dire quels membres de la communauté sont ouverts à la discussion, et quels membres sont simplement des détracteurs qui utilisent des arguments de mauvaise foi pour contribuer au volume de réactions. Les arguments de la communauté à cette phase sont comme des arguments donnés par des avocats plaidant face à un juge. Ces arguments ne sont pas tous logiques, mais c'est dans l'intérêt de la communauté d'utiliser tous les outils à leur disposition, de sorte à obtenir un résultat. Certains arguments mis en avant par la communauté pendant cette phase incluent également des discours avec lesquels la plupart des membres de la communauté ne sont pas d'accord, et cet aspect spécifique de la phase 1 amène à la phase 2.
 
Phase 2 : Les retours élaborés et les arguments construits émergent (6-24h après l'annonce)
 
Pendant cette période, un certain nombre de membres de la communauté tentent de rediriger la rage collective générale dans des directions plus spécifiques. Cactopus les appelle les "Sensemakers". Ils raisonnent généralement de cette manière : "Le problème ne vient pas de cette partie du mauvais changement, c'est actuellement cet autre aspect du mauvais changement, et si les développeurs corrigent ce problème, alors tout ira mieux". Ces personnes sont plus intéressées par le fait de situer ce mauvais changement dans une vision plus élargie de mauvais changements faits par les développeurs au fil des années : "C'est juste une erreur de plus parmi tant d'autres, et le chemin suivi est clair", avertissent-ils. Pendant ce temps, les autres membres de la communauté commencent à reposter les arguments qui ont reçu le plus d'approbations dans les posts précédents. Le but ici est de solidifier la perte de réputation pour les développeurs comme une punition pour ne pas avoir fait de retour en arrière ou corrigé le mauvais changement.
 
Phase 3 : Les développeurs réagissent (24-48h après l'annonce)
 
Dans cette phase, les développeurs annoncent leur choix. Il y a presque toujours une concession mineur ou un retour en arrière complet. Parce que la communauté est un ensemble d'individus qui ne partagent pas la même perspective sur chaque chose, la réaction à ce choix a tendance à la fragmenter. Certains vont alors défendre les développeurs, d'autres vont continuer à attaquer les développeurs avec des accusations comme quoi le changement a été fait trop tard, ou qu'il est inapproprié.
 
Même si la réaction des développeurs satisfait la majorité de la communauté, et que cela devient un bon changement, il reste des détracteurs "engagés" qui nieront le bon changement, comme en suggérant que les développeurs ont manipulé la communauté, et qu'ils connaissaient à l'avance la réaction de la communauté. À partir de ce moment, ceux qui donnent le bénéfice du doute aux développeurs vont avoir tendance à attaquer les détracteurs, et les détracteurs accuseront ces "avocats des développeurs" d'être des complices. Et comme tout débat en ligne, personne ne gagnera. Et c'est généralement là que les 48h de l'enfer des joueurs prennent fin.
 
Si toutefois, les développeurs ne parviennent pas à effectuer un bon changement pour corriger le mauvais changement initial, alors le cycle se répète depuis le début. Chaque fois qu'il se répète, le temps entre les 3 phases augmente, et l'intensité a tendance à baisser. Ainsi, le 2ème cycle peut avoir 7 jours de retours de flamme moins intense, et le 3ème 2 mois de joueurs montrant leur insatisfaction. Si les développeurs ne corrigent pas complètement ce mauvais changement, alors le cycle qui s'est étendu et finalement dilué peut avoir des répercussions pendant des années.
 
 
Pourquoi ce cycle existe ? La théorie de Cactopus est que cela vient de la dynamique entre communautés en ligne et développeurs. Les joueurs sont investis dans des jeux auxquels ils jouent, et veulent que les développeurs fassent de bons changements, qu'ils rendent leur jeu plus amusant, plus satisfaisant, plus sûr, et plus équitable. Quand les développeurs font un mauvais changement, les joueurs ont en réalité un seul outil à leur disposition dont ils ont déjà vu la réussite, et ce sont ces 48h d'enfer des joueurs. Si les joueurs sentaient qu'ils avaient un outil plus viable, et moins destructeur pour influencer le développement de leur jeu favori, ils l'utiliseraient probablement.
 
 
L'avis de Philidia :
 
Cette théorie est intéressante, mais oublie des éléments qui peuvent affecter la réaction des joueurs. Prenons l'exemple récent de la forêt torturée. L'annonce initiale a rendu furieux certains joueurs, et on a pu voir une grosse réaction, similaire à ce que décrit Cactopus dans sa théorie. Cependant, Riot n'a pas fait de concession, et l'annonce semble déjà bien loin derrière. Alors, quelle est la différence avec l'annonce des éternels, dont les débats continuent à l'heure actuelle, malgré les annonces de Riot ?
 
Eh bien, je pense que c'est tout simplement le reflet d'à quel point une communauté se sent concernée par un changement. On l'a vu avec les statistiques de Meddler, la forêt torturée a une popularité basse, très basse, plus encore que les parties personnalisées et le raid du Nexus lorsqu'il est passé à sa deuxième phase de test. Au-delà du premier ressenti d'un joueur qui aurait déjà joué une fois sur la map, et/ou vu cette dernière évoluer au fil du temps, positivement ou négativement selon son ressenti, il y a peu de raisons de s'engager sur un terrain où on se sent si peu concerné. Après tout, si on ne joue pas régulièrement sur cette map, quel intérêt avons-nous à nous manifester ? Pourquoi se battre pour quelque chose qui ne nous concerne pas, et qui concerne surtout une aussi petite part de joueurs ?
 
Prenons un exemple différent. Riot a beaucoup déçu les joueurs le jour où il a été dit que le raid du Nexus ne serait pas conservé à titre permanent. Tout comme la forêt torturée, il n'y a pas vraiment eu de concessions, en dehors d'un hypothétique retour sous forme de mode de jeu temporaire, annoncé dès le début cependant. Contrairement à la forêt torturée, il y avait plus de joueurs concernés, et par contre, comme sur la forêt torturée, Riot n'a pas fait de concession. Alors pourquoi les choses se sont calmées sur le sujet ?
 
Ici, c'est probablement les explications de Riot qui y sont pour beaucoup. Le fait d'avoir fourni des statistiques sur la popularité de la file par rapport aux autres, et d'avoir expliqué qu'une fois passé les missions, les joueurs cessaient de jouer sur ce mode de jeu, a permis aux déçus de, à défaut d'obtenir une reconsidération de ce choix, comprendre pourquoi cette décision avait été prise. Et si cela n'enlève pas la déception, comprendre le but d'une décision et des raisons sont souvent des facteurs qui aident à contenir la colère de la communauté, dont certains membres peuvent en raisonner d'autres, rappelant par exemple ce que sont devenus certains modes permanents comme Dominion.
 
Cette communication sur les raisons d'un choix a déjà été abordée par un autre Rioter, à savoir GhostCrawler. Il a ainsi donné 6 manière de gérer les retours des joueurs, la 1ère étant la meilleure, et la 6ème la pire. Pour l'exemple, nous utiliserons X comme étant la fonctionnalité livrée par les développeurs, et Y l'alternative souhaitée par les joueurs :
 
  • 1) Vous livrez X. Les joueurs veulent Y. Vous réussissez à convaincre les joueurs que X est meilleur. Ils apprécient désormais X (C'est le saint Graal du développeur, mais cela demande beaucoup de confiance et une bonne communication).
  • 2) Vous livrez X. Les joueurs veulent Y. Vous dites aux joueurs que Y arrive (C'est généralement la réponse que les joueurs attendent).
  • 3) Vous livrez X. Les joueurs veulent Y. Vous dites aux joueurs que vous pensez que X est meilleur. Les joueurs veulent toujours Y, mais ils comprennent vos objectifs désormais (Et de manière surprenante, cela peut s'avérer très satisfaisant pour les joueurs).
  • 4) Vous livrez X. Les joueurs veulent Y. Vous dites aux joueurs que vous comprenez leur point de vue, mais que vous n'êtes pas sûr de ce que vous allez faire vis-à-vis de ça pour le moment (C'est probablement la réponse la plus commune. Ce n'est pas très satisfaisant, mais c'est authentique).
  • 5) Vous livrez X. Les joueurs veulent Y. Vous ne dites rien (C'est la réponse la plus facile pour les développeurs).
  • 6) Vous livrez X. Les joueurs veulent Y. Vous dites aux joueurs qu'ils ont tort (Ce qui brise la confiance, et fait que les joueurs ont moins de chances d'accepter vos réponses la prochaine fois. Cependant, notez bien que seule l'empathie et le ton séparent cette réponse de la 1ère, qui est la meilleure aux yeux de GhostCrawler).
 
Alors finalement, est-ce que les joueurs pourraient se sentir peu concernés et accepter des explications de Riot sur les éternels ? Pas sûr. Les éternels, s'ils ont une bonne part de cosmétique, apportent aussi des éléments statistiques que les joueurs s'attendaient à avoir gratuitement. Cette désillusion fait que même le désintérêt du reste et les explications risquent de bloquer tout changement de position sur le sujet. On avait déjà vu ce genre de réaction avec la pro view, mais dans une moindre mesure, cela ne concernant que l'eSport, qui n'intéresse pas tout le monde, et les matchs pouvant être toujours regardés dans des conditions optimales. Ici, même si cela n'affecte pas directement le jeu, les joueurs se sentent lésés comme si l'outil de comparaison présent dans le client avait été lui-même payant. Et comme l'explique Cactopus, certains vont jusqu'aux menaces de mort. Simple exagération, ou partie émergée de l'iceberg ? Eh bien, j'aurais aimé en faire un article dédié, mais c'est un sujet très sensible sur lequel peu de gens ont envie de communiquer, d'autant que cela implique des choses auxquelles vous ne vous attendez probablement pas.
Si vous êtes un joueur lambda, les menaces de mort dans l'univers d'un jeu vidéo sont sûrement quelque chose que dont vous avez entendu parler au détour d'une discussion avec quelqu'un qui en a reçu, ou que vous avez subi vous-même. Rien de bien inquiétant en soit, c'est souvent le résultat d'une colère folle, vous vous dites que le joueur en face est juste enragé. Mais, que se passe-t-il quand vous êtes développeur d'un jeu, aux commandes de grandes décisions, et que la direction que vous prenez ne convient pas à des joueurs, qui profèrent les mêmes menaces ? Petits éléments de réponse...
 
Premier exemple avec Pwyff, pour qui il faut revenir loin en arrière. Pwyff est un Rioter qui travaillait à ce moment-là sur des changements pour Pantheon, notamment une correction de bug sur l'ultime, qui le faisait apparaître trop tôt. Ce changement, même s'il s'agissait d'une correction de bug, a eu un impact significatif sur ses performances, et a généré beaucoup de colères chez les joueurs, dont certains ont, comme vous vous en doutez, proféré des menaces de mort contre Pwyff
 
 
En soit les menaces de mort restent ce qu'elles sont : Des menaces. Et on pourrait se dire que les choses n'iront sûrement pas plus loin. C'est peut-être vrai dans beaucoup de cas, mais GhostCrawler qui avait aussi évoqué le sujet, donne un tout autre perçu de la chose, car malheureusement, les choses vont parfois plus loin. Le fait d'être rude, insultant, ou de proférer des menaces envers un développeur est déjà quelque chose de peu recommandable. Mais, GhostCrawler a listé ce à quoi il a eu affaire par le passé, à savoir, des coups de fils bizarres en plein milieu de la nuit, des menaces de mort, des propositions de son entreprise pour surveiller sa maison, des recommandations d'éviter des moyens de transport comme le vélo, l'offre d'un chauffeur pour plus de sureté dans le déplacement jusqu'au travail, et certains concepteurs avec qui il travaillait ont même dû collaborer avec le FBI vis à vis de ces menaces. Autant dire que parfois, elles sont à prendre au sérieux, ce qui est logique, car une communauté aussi grande que celle de LoL, WoW, etc... Abritera forcément des personnes pouvant s'avérer dangereuses dans certaines conditions, dont un changement qui ne leur plairait pas, et leur donnerait envie de se venger sur la personne qu'elle pense à l'origine de ce dernier.
 
Pour conclure sur la théorie de Cactopus, en effet, elle est applicable au contexte de LoL. Je pense que le déroulement énoncé vous rappelle peut-être des situations visibles IRL également. Mais attention, comme je l'ai énoncé, elle s'affranchit d'autres facteurs externes qui peuvent avoir leur rôle !
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Mise à jour de CT : grande mise au poing
 
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  • This commment is unpublished.
    Eazhnaell
    • Tipeur
    · 22 days ago
    Je suis très content que tu nous aies partagés ce poste Je l'avais lu et je m'étais justement demandé si toi où des personnes dans les commentaires ici avaient des choses à ajouter à ce sujet.

    (un petit peu hors sujet)
    Je me demande depuis pas mal de temps, comment font les rioters pour maintenir le dialogue avec certaines parties de la commu, qui de façons constantes font part de leurs avis de façons très insultantes et qui ne cesse année après année de cracher sur Riot peu importe le sujet ? Les rioters suivent il des formations pour cela .
    Y a-t-il un point où les rioters sont en droit de poliment couper le dialogue avec ces commus ?
    Quels sont les moyens que riot peu se permettre d'employer face à des influenceurs toxiques contre qui les innombrables Permaban/TO n'ont pas d'effet ?
    Et à quel moment une sanction contraignante peut elle être mise en place ?(ex : la sanction que Tyler1 a prise il y a quelques années)
    • This commment is unpublished.
      Philidia
      • Administrateur du site
      · 22 days ago
      Certains Rioters ne s'engagent pas envers la communauté justement parce qu'ils n'ont pas envie d'être confronté à de la toxicité. Pour ceux qui le veulent, je peux pas dire s'il y a une formation. S'il y en avait une, je pense qu'ils seraient plus à parler. Et oui, rien ne les empêche de couper court à un dialogue si les gens sont insultants avec eux.

      Pour les influenceurs, Riot dispose d'une équipe dédiée qui surveille les streamers et autres personnes très influentes. Et elle est capable de gérer des perma à vue, à savoir que même si le mec recrée un compte, du moment qu'il est spotted par Riot, il se refait perma. Mais ce genre de sanctions est rare, faut aller vraiment loin pour en arriver là.
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        Mithrandir · 21 days ago
        Ces équipes, par ailleurs, sont des équipes locales. Nous le voyons bien avec notamment les déboires du partenariat en France où les ex-partenaires se sont plaints d'avoir été exclu à la moindre conduite toxique. Personnellement, je suis pour le fait que les influenceurs soient plus surveillés au niveau de la toxicité qu'ils véhiculent, car ils contribuent à la banalisation de la toxicité. Cependant, cette différence de traitement entre la France et d'autres endroits où les Rioters sont moins regardants a créé de nombreuses frustrations de la part des influenceurs qui crient à l'injustice en comparant le programme partenaire en France avec les autres endroits où il a été appliqué. Je suis d'accord, c'est effectivement injuste, et j'apprécierai que tous les influenceurs soient logés à la même enseigne mais j'apprécie cette initiative de Riot France pour essayer de dire non à la toxicité. Ils auraient cependant dû plus communiquer autour de cela afin d'éviter cette incompréhension de la part des influenceurs et de leur communauté.
        • This commment is unpublished.
          Josio · 20 days ago
          Tout à fait d'accord avec toi! Certains influenceurs oublient que des milliers de personnes regardent leur live. Ils se doivent de donner au maximum un bon exemple, positif, de fair play etc.
          Par exemple pour le peu que je vois Alderiate en stream, je le trouve très très sain. De mémoire je ne l'ai jamais vu trashtalk dans le tchat, ni même à l'oral, il est plutôt du genre à faire des sarcasmes et à /mute all dès que cela part en cacahuète.

          Le gros problème c'est que la compétition amènera souvent de la frustration, et la frustration peut engendrer la colère, la rage, les insultes. Certains oublient juste que montrer une telle image... peut faire croire que y a pas de soucis on peut avoir de tels actes impunément.
  • This commment is unpublished.
    Monsieur · 22 days ago
    Encore un article parfait Phil, comme d'habitude
    • This commment is unpublished.
      Philidia
      • Administrateur du site
      · 22 days ago
      Merci
  • This commment is unpublished.
    Bubu · 20 days ago
    C'est marrant parce que a partir du moment ou tu nous a donné l'argument du "non mais tkt c'pour les chinois" j'ai arrête perso de me plaindre des éternels. Oui c'est triste qu'ils soient payants mais bon c'pas comme si ils avaient annoncé le retrait des mode de jeu temporaires et leur originalité...oh wait

    Blague à part maintenant des que Riot fera une annonce je réfléchirai voir si c'un truc pour nous ou pour le marché asiatique et ..si c'est l'option 2 bah j'vais maudire leurs préférences d'achats et bouder dans mon coin 2min avant de passer a aut chose
    • This commment is unpublished.
      Philidia
      • Administrateur du site
      · 20 days ago
      Après je peux me tromper sur le marché chinois. L'autre possibilité, c'est simplement que au global, ce genre de contenu est ce qui intéresse le plus ceux susceptible de dépenser de l'argent dans le jeu. Alors certes, la différence est maigre, mais cela ne serait qu'un élément de plus à ajouter à la liste des "On pense que c'est mauvais alors qu'en fait..."

      Je me suis déjà trompé par le passé. Les plantes, même moi j'y croyais pas. Finalement, Riot n'en a pas ajouté d'autres, mais les existantes se sont bien intégrées au jeu, et ont rempli le rôle que Riot attendait. Ils peuvent aussi se tromper, c'est évident, et on a de multiples exemples que ça soit dans ou hors du marketing, mais la majorité du temps ils ont plus de données et de retours des joueurs que tout le monde, et peuvent prendre les bonnes décisions.

      Sur Reddit ça râle sur le fait que les maps ne sont pas monétisées. Mais une map est un élément de jeu tellement lourd, c'est compliqué de mettre ça en place, alors le monétiser... Même chose pour les packs d'annonceurs. Ce serait peut-être cool, mais je pense que l'effet "frime" est très sous estimé par les joueurs. Un pack annonceur où seul l'acheteur entend les voix serait plus difficile à vendre, donc moins cher. Et il suffit de voir l'intégralité du contenu du jeu. Rien de ce qui peut être affiché ne peut pas ne pas être montré aux autres. Ce serait une rupture que je pense, Riot n'a pas forcément intérêt à franchir.
      • This commment is unpublished.
        Heargrove
        • Rédacteur/Modérateur
        · 20 days ago
        Coucou,


        C'est vrai et pas totalement Phili. Il y a effectivement une part importante du social dans tous les éléments de vanités vendus dans des jeux. Cependant de multiples jeux solos comme Assassin's Creed Odyssey possèdent un shop incluant des items cosmétiques qui bien que vu par personne d'autre que le joueur se vendent bien.

        Ce n'est pas que ça ne se vends pas mais que Riot préfère jouer sur l'arc social en priorité, ce qui n'est pas illogique vu que c'est un jeu multi*.

        Néanmoins si j'ai bien compris ce que sont les éternels, je trouve que comme souvent Riot n'est pas très généreux avec ses joueurs (si on oublie que le jeu est totalement gratuit mais ça ne peut pas être un argument de rétention passé l'aquisition) surtout quand tu regardes leur système de reward qui est potentiellement le plus compliqué et insatisfaisant du marché ou encore leur mastery system un peu à l'abandon et tributaire de champion shard qui rajoute un wall qui n'était pas nécessaire.
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