La communication chez Riot : L'arme à double tranchant

La communication chez Riot : L'arme à double tranchant
 
Quand on a sillonné le monde des éditeurs de jeux vidéos, on s'aperçoit que tous ont leur manière de communiquer. Certains choisissent de ne passer que par les community manager, pendant que les développeurs sont invisibles, certains harmonisent le tout autour de news, et d'autres s'engagent sur la voie de la communication rapprochée.
 
Les joueurs aiment la communication. Avoir la possibilité de discuter directement avec les concepteurs du jeu sur les forums est clairement un avantage pour Riot Games. Toutefois, si c'est mal géré, cette arme peut se retourner contre vous. Voici l'analyse des qualités et défauts de la communication de Riot Games, dont j'ai très souvent parlé.
 
 
Moi, je joue à mon jeu !
 
L'un des premiers avantages qu'apporte une communication aussi poussée, est d'abord de mettre en valeur le fait que les développeurs ne sont pas juste des personnes travaillant dans l'ombre, et ne jouant pas à leur propre jeu. Cette image à la vie dure sur beaucoup de jeu. Elle est évidemment présente ici aussi, mais bien moins que ce que j'ai pu voir. Sur d'autres jeux, il est difficile de comprendre ce que veut faire un développeur lorsqu'il modifie ou équilibre un élément de jeu. Ici en revanche, on a pu le voir sur l'année 2013 avec la majorité des refontes, si ce n'est toutes les refontes, chaque concepteur n'hésite pas à prendre la parole sur les forums pour connaître l'avis des gens sur un champion, afin de mieux orienter ses choix, d'avoir une bonne vision de ce que pensent les joueurs, et surtout, montrer qu'il se soucie de leur avis ! Cela paraît anodin, mais qu'un joueur comme vous et moi puissions dire à un concepteur de jeu, puissions lui proposer une suggestion d'un sort, comme c'est arrivé sur Xerath par exemple, afin qu'il essaye et vous dise ce que ça donne si l'idée lui paraît possible à mettre en oeuvre, est quelque chose de fantastique. Peu de joueurs pensent pouvoir influer sur des jeux avec une aussi grande popularité, mais ces processus de discussions rappellent aux joueurs que les développeurs jouent eux aussi les champions dont l'équilibrage est à leur charge.
 
D'ailleurs, une chose assez ignorée des joueurs est que la live team (Équipe chargée de l'équilibrage) se compose principalement de joueurs expérimentés, et très bien classés.
 
scarizardroku
 
À gauche : Profil de Scarizard, une personne de la live team. Auteur de la refonte de Karma, et bossant sur celle de Rengar
À droite : Profil de Roku, une autre personne de la live team. Auteur de plusieurs changements clés sur la saison 2 et 3
 
 
On veut vos avis !
 
Une autre chose essentielle dans ce jeu de la communication, est de montrer que les retours donnés par les joueurs, sont suivis d'actes. Ainsi, on voit des concepts de skins proposés par la communauté être finalement adoptés (Ahri popstar par exemple, ou Morgana exilée), certaines fonctionnalités, etc...
Même en boutique cela peut se ressentir ! Les packs avec des thématiques, ou relatifs à des évènements ont été une suggestion de la communauté, mentionnant au passage un prix qui s'adapterait au contenu que le joueur possède déjà.
 
Si dans certains jeux on vous demande vos avis, certains n'en font parfois rien (Ou en tout cas, ne donne pas l'impression de le faire). C'est assez frustrant pour un joueur...
 
oneforall
 
BuffMePlz annonçant que les feedbacks sur le fait d'avoir 10 fois le même champion et de mettre le one for all sur la map ARAM ont été entendus. Le prochain passage du OneForAll sera donc sur l'abîme hurlant !
 
 
Une véritable mine d'or pour les sites communautaire
 
Un autre des avantages, c'est la répercussion sur les sites communautaires. C'est fantastique de grappiller ces posts, et d'en faire profiter la communauté, et c'est ce qui fait que le site sur lequel vous êtes en ce moment même fonctionne. Nous avons des news à publier fréquemment, et League of Legends est peut-être l'un des rares jeux sur lequel il est possible de ne pas être une multigaming pour s'en sortir (Sans pour autant avoir le même succès qu'eux).
 
Par ailleurs, ces news étant largement diffusées grâce à ça, la communauté peut en profiter au maximum.
 
 
Alors, c'est efficace ?
 
Eh bien oui. Vu sous ces angles, la communication a son impact positif. Le problème, c'est qu'il s'agit d'un terrain où l'erreur est très lourdement sanctionnée. Voyons ça...
 
 
Les autres le font, pourquoi pas lui ?
 
Une des premières choses que cette forte communication provoque, est que si une personne n'a pas spécialement envie, ou pas spécialement le temps de passer sur les forums, c'est pénalisant. Car il faut dire qu'au boulot, vous ne passez pas votre temps à ça, et si vous avez envie de décompresser un peu après le travail, ou même de jouer, aller sur un forum n'est pas forcément ce dont vous avez le plus envie.
 
Malheureusement, l'une des conséquences est que les joueurs s'attendent à ce niveau de communication pour tous les Rioters. On a pu voir par exemple SmashGizmo critiqué dans son post sur la refonte d'Olaf parce que ce dernier intervenait moins souvent que Xelnath dans la refonte de Xerath, et cela à tel point, que Xelnath est venu poster sur le thread pour dire de ne pas s'emporter sur SmashGizmo.
 
xelnath1
 
À chaque Rioter son style de communication ! 
 
 
Quand la barrière du langage et de la nationalité s'installe...
 
Malheureusement, le langage de prédilection chez Riot, c'est l'Anglais. Et aujourd'hui d'ailleurs, c'est une langue à connaître si vous envisagez de travailler à l'étranger. Si cela ne pose pas de problèmes à certains joueurs, du fait des anglicismes présents dans tous les jeux, et que certains ont pu avoir des notions d'Anglais, ou un anglais de base leur permettant de comprendre ce qu'il se dit en Anglais dans certains moments sur le jeu, ce n'est clairement pas le cas de tout le monde (Et heureusement, sinon ce site ne servirait pas à grand chose !).
 
Là où le problème se pose, c'est que s'il faut avoir un Anglais courant pour travailler dans les grosses boîtes de jeu vidéo, il n'est cependant pas demandé de parler Espagnol, Français, Polonais, etc... ! Et il y aura tout naturellement bien plus de Rioters communiquant en Anglais, que ça soit sur les forums US ou UK, que de Rioters parlant le Français. L'inconvénient c'est qu'on ne peut pas écrire des communications en Anglais pour les joueurs Français au motif que "Certains comprennent" ou que "Des joueurs traduiront le temps que ça arrive".
 
Le résultat, c'est qu'il y a malheureusement peu de Rioters sur les forums Français (Et sur beaucoup d'autres nationalités), et que ces derniers ne sont pas les concepteurs du jeu. Il y a donc moins d'opportunité directes de communiquer avec ces derniers, sauf si vous parlez l'Anglais et pouvez faire un tour sur le forum US. Mais ça n'empêche pas les community manager d'avoir organisé plusieurs sessions de discussions avec des développeurs, des concepteurs du jeu, etc.... !
 
 
Le déséquilibre des communautés
 
Du fait de cette barrière des langages, certains joueurs peuvent ressentir que ce sont les Américains qui mènent la barque. D'un coté c'est vrai. Si un Rioter demande des retours sur un forum, la majorité du temps, il le fera sur le forum NA. Est-ce que c'est utile de le faire sur les autres forums ? Eh bien, cela demande à solliciter pas mal de ressources. Si vous demandez l'avis aux Européens, alors il faut traduire ça dans 7 langues différentes, et dans les deux sens ! Certains diront que c'est le travail des community manager, et c'est vrai. Mais la décision initiale de s'adresser à toutes les communautés revient au Rioter chargé des modifications ou des évolutions, et s'il ne souhaite pas se compliquer la vie, alors rien ne le force à s'adresser ailleurs que sur les forums US, et le forum UK, éventuellement.
 
Alors évidemment, se compliquer la vie est un terme pas très glorifiant, mais comme je l'ai indiqué, 7 langues différentes juste pour l'Europe, ce n'est pas rien. Et si les feedbacks sont exactement les mêmes que ceux récoltés sur les forums US, ce sont des ressources qui ont été sollicités pour un résultat nul, et ce sont d'autres projets, communication, ou autre, qui en pâtissent derrière.
Il y a donc une raison valable pour ne pas s'adresser aux joueurs partout dans le monde, d'autant plus que dans la majeure partie des cas, les modifications finissent sur le PBE, un serveur de test où les feedbacks sont les bienvenus, et bien plus écoutés. Mais si auparavant, il était facile de s'y rendre, aujourd'hui c'est loin d'être aussi simple, du fait du système de candidature qui a été mis en place.
 
Alors que faire si on souhaite discuter de quelque chose ? Quelle solution reste-t-il aujourd'hui ? Eh bien, si vous êtes un joueur lambda, il n'y a au final que deux possibilités, soit présenter votre idée sur les forums US (Mais il vous faudra être convaincant), soit la présenter sur Reddit, et espérer une frontpage grâce à une idée populaire.
Les forums sont un bon lieu d'échange, mais Riot s'est mis à communiquer aussi sur Reddit. Ce système n'est pas le plus adapté pour discuter et débattre, mais c'est un bon système pour populariser quelque chose qui a le potentiel de l'être. À titre d'exemple, Happy League Friends, qui est notre site dédié au comics, n'a été découvert réellement que lorsque ce dernier a été présenté sur Reddit, et qu'il a terminé en frontpage, alors que nous souhaitions simplement quelques retours et avis de la communauté, sans nécessairement penser à atterrir en première page.
Inutile de cacher les conséquences. Le jour même, le trafic du site s'est avéré plus de 100 fois supérieur à la normale, et les visiteurs réguliers sont aujourd'hui environ 10 à 20 fois plus nombreux qu'au lancement du site. Le petit plus, Xelnath (Auteur de la refonte de Xerath, chargé de la refonte de Yorick, entre autres), a laissé un message sur le post pour nous signaler qu'il adorait ces petites BD.
 
Bref ! Reddit est avec le forum officiel l'un des seuls endroits où vous pourrez croiser un Rioter. Ne pensez même pas à Facebook, la page de League of Legends se résumant à chaque fois qu'un statut ou une image est publiée, à un concours de "Qui aura le plus de j'aime en postant une image à la con dans les commentaires".
 
Cela laisse peu de possibilités à un joueur lambda pour faire passer une idée. C'est normal d'un côté que n'importe qui ne puisse pas proposer n'importe quoi, mais certaines idées populaires ont parfois du mal à percer le bazar qui règne sur Reddit et les forums. Et c'est d'autant plus dommage qu'il n'y ait pas de système plus simple pour donner son avis, surtout quand on sait que Riot en avait déjà expérimenté un sur le PBE il y a plus d'un an.
 
De toute manière, cela ne semble plus être la volonté de Riot que de passer par tous les joueurs. Leurs méthodes sont plus ciblées, et à titre d'exemple, ce sont les pros qui ont testé et donné leurs avis sur la présaison avant même qu'elle ne sorte. À cela s'ajoute le nouveau système de candidature sur le PBE, qui vise surtout à cibler les testeurs, afin de ne récupérer que les plus intéressants. Riot veut faire une refonte d'Ashe ? Parfait, ils regarderont les candidatures des joueurs, et ceux qui ont l'habitude de la jouer, qui sont expérimentés avec, ou même qui jouent le plus souvent carry AD, seront les plus enclins à être invités à l'essai d'une refonte, et les plus enclins à être écoutés. Le but est donc aujourd'hui de demander les retours aux bonnes personnes, ce qui, à la vue de certaines discussions et mauvaises idées récurrentes qu'on voit sur les forums, est peut-être encore le meilleur choix.
 
 
Des communications pas adaptées à toutes les communautés
 
On l'a vu plus haut, les forums US sont un bon lieu de rassemblement, qui regroupe une communauté importante. En revanche, les forums des communautés plus isolées, comme celui de la communauté Française, ne connaissent pas le même rassemblement. En fait, j'en ai déjà parlé, mais il n'y a pas même 0.5% des joueurs Français de League of Legends qui s'aventurent sur le forum officiel Français. La mauvaise ambiance les repousse ? Je ne sais pas. Je pense plutôt que lorsqu'on est habitué aux forums d'une structure (Que ça soit JVC, JoL, etc...), on ne change pas subitement d'endroit. Par ailleurs, le forum officiel étant assez vide de communications par rapport aux traductions qu'offrent les sites communautaires, cela offre une occasion de plus pour ne pas y aller.
 
Avec une différence de fréquentation aussi grande entre le forum US et les autres, ce n'est pas si simple de corriger le tir. Mais cela soulève néanmoins un autre point. Si le forum n'a pas une grande popularité, le site, et notamment la partie news, rencontre un succès bien supérieur. Et c'est là un autre problème. Certaines communications ne passent que par les forums, et pas par la partie news, malgré leur importance, et le fait que cela toucherait plus de monde. De ce fait, la communication de notre côté a peut-être quelque chose d'inadapté. L'intention semble présente, mais la méthode ne me paraît pas tout le temps être la bonne.
 
 
De très mauvais choix !
 
Le pire, c'est que dans l'histoire de Riot, on trouve parfois des horribles bourdes, qui même aujourd'hui peinent à se faire oublier, et avec raison. On va en examiner deux, et chercher où a été l'erreur.
 
L'affaire bug splat :
 
bugsplat
 
Le fameux post, après la résolution du bug splat...
 
L'affaire bug splat est pour moi un des exemples les plus horribles de communication, et de décision. Pour rappel, cela remonte à l'été 2012, où un bug splat n'a affecté que le client Français, pendant environ deux mois. Le message ci-dessus a été posté après la résolution du problème.
 
Première erreur : Le topic dédié à la résolution du souci
 
Lorsque ce bug splat a surgit, Riot a réagit dans un délai assez "convenable". Il a fallut un peu plus d'une semaine pour appeler les joueurs à déposer leurs logs, leurs configurations, etc... Ce délai est convenable dans le sens où le bug n'a pas du passer inaperçu aux yeux du support, et que si les développeurs ne trouvent pas la source du bug rapidement, alors il leur faut des indices.
Un topic dédié a donc été fait spécialement pour ça. Alors pourquoi est-ce que je trouve que c'est une erreur ? Eh bien, même si le forum est un endroit logique pour déposer un rapport de bug, je me serais attendu à des avertissements sur le client, pour signaler aux joueurs Français les problèmes liés à leur client. C'était parfaitement possible de mettre un avertissement sur le client avec un lien vers le sujet dédié, et aurait pu éviter pas mal d'arrachage de cheveux. Sur le forum, bien que le topic ait été rapidement remplis de réponses, une communication sur le sujet plus amplifiée a peut-être manquée à l'appel.
 
Deuxième erreur : La communication sur le dédommagement
 
En écartant ce qui a pu arriver en amont, voici un problème très simple. Vous devez dédommager les joueurs Français parce que leur client a mal fonctionné pendant une longue période. Vous avez alors plusieurs possibilités :
  • Offrir une compensation symbolique (Petite) ou une vraie compensation
  • Rester muet sur le sujet et le traiter comme un bug
  • Envoyer un message sur les forums pour dire "Pas de compensation" qui sera interprété comme un "Allez vous faire foutre"
 
Malheureusement, c'est la dernière solution qui a été choisie. Et le -254 sur le screenshot explique bien la réaction de la communauté. D'autant que le Rioter qui est passé sur le sujet n'est jamais revenu. Le sujet a fini par se calmer, mais c'est quelque chose qui reste ancré dans l'esprit des joueurs Français.
 
Par la suite, on apprendra que Riot a eu quelque problème avec la loi Européenne sur la conservation des données, d'où le fait qu'ils n'aient pu savoir qui précisément avait eu ce bug. Mais cela n'excuse en rien le fait qu'ils auraient pu penser à un système qui n'aurait pas posé de problème de législation, et qu'à défaut, ils auraient pu dédommager tout le monde, le bug ayant affecté les parties de tous les joueurs Européens.
 
 
L'affaire Sona Nocturne :
 
sonanocturne
 
Le post de Demorphic après l'annonce du bonus PI 10 victoires en juin 2013
 
Il fallait bien que je place Sona quelque part ! Cette histoire beaucoup plus récente remonte à juin 2013. Fin mai 2013, environ une à deux semaines avant, les serveurs rencontrent des problèmes. Un patch vient de passer, et si tout se passe bien ailleurs, les serveurs EUW ont un problème inattendu du fait de leur population élevée. En effet, une modification récente sur l'interface du client, et plus particulièrement sur celle de la liste d'amis, a entraîné un souci qui a provoqué l'instabilité des serveurs.
 
Pour bien comprendre la bourde de communication, il faut bien reprendre les dates. Les soucis commencent à la date du 18 mai 2013. À ce moment, le patch vient de passer. C'est donc en toute logique qu'un souci avec la mise à jour est suspecté. Environ une semaine plus tard, le soucis n'est pas encore résolu, mais les serveurs Coréens rencontrent à leur tour le problème. Quelques jours après, un post apparaît sur Reddit, traduisant une news de Riot Corée, expliquant qu'en raison des récentes instabilités serveurs, chaque personne recevra 2000RP, le skin de Sona Nocturne, et un bonus PI 20 victoires (Le problème n'est pas encore résolu). Quelques jours plus tard, une fois le problème résolu, un message apparaît sur les forums pour parler des récentes instabilités pour l'EUW, signalant que les joueurs Européens recevront un bonus PI 20 victoires.
 
Première erreur : Avoir laissé circuler une fausse rumeur
 
Encore aujourd'hui j'entends cette rumeur mentionnée à chaque instabilité serveurs, ce qui m'a poussé à faire cet article récapitulatif. Si effectivement il y a des instabilités, des problèmes de communication, et peut être un manque d'anticipation ou de réactivité, une partie de la traduction s'est avérée fausse, car les Coréens n'ont jamais eu 2000RP, ni 1000RP pour ces instabilités.
Le problème, c'est que Riot n'a rien dit sur le moment, et n'a parlé de ça qu'avec le post de Demorphic. Et encore ! La partie expliquant la fausse rumeur n'est présente que sur le forum UK, et aucune traduction dans les autres langues n'a été faite. Cela explique facilement qu'elle soit encore reprise aujourd'hui.
 
Deuxième erreur : Avoir donné une compensation pour un souci différent au mauvais moment
 
Je l'ai expliqué dans mon article récapitulatif, si effectivement les Coréens ont eu le skin de Sona Nocturne, et le bonus PI 20 victoires, c'était à cause des problèmes rencontrés non pas pendant les derniers jours, mais pendant les derniers mois. Victime de son succès, League of Legends a vite été assiégé par les joueurs Coréens, notamment car les cash prize proposés sont énormes, bien plus qu'un autre jeu populaire là bas, Starcraft II. Ce n'est pas le débat (Et je devrais peut-être y faire un tour un jour), mais c'est une des raisons majeures de l'arrêt de certains pros sur la scène Starcraft II pour la scène League of Legends.
Comme pour la première erreur, l'explication n'est jamais arrivée ailleurs que sur les forums UK.
 
 
Quand le mutisme rend les rumeurs crédibles
 
Il y a encore d'autres exemples d'erreurs de communication. Je ne les ferai pas tous, ce n'est pas le but. Mais avec ce que j'ai cité précédemment, vous pouvez comprendre l'importance de pousser la communication au bout. Les erreurs sont à la fois dues à de mauvaises décisions (Ou au moins à des décisions contraignantes), à une mauvaise coordination entre les pôles US, EU, et KR, et au fait qu'après une communication officielle, vous avez toujours plus de discussions sur un forum.
De manière personnelle je n'estime pas qu'il est possible et raisonnable de coordonner autant de langages différents, tous sur des fuseaux horaires différents, pour traduire en temps réel. Mais c'est un peu dommage que ça ne soit pas fait un peu plus tard.
 
Et il faut que cela soit fait. Car si ça ne l'est pas, alors les rumeurs circulent. Et quand une rumeur circule, elle devient de plus en plus répétée, et finit par devenir vraie. Les deux exemples cités plus haut sont une parfaite illustration de cette règle.
 
 
Confiance perdue, difficile à regagner
 
Aujourd'hui néanmoins, Riot a fait d'énormes progrès en terme de communication. Par exemple :
  • Les discussions supplémentaires qui suivent une annonce officielle, sont traduites et postées à la suite de la communication officielle (Merci Lignarius pour la France !)
  • AMA organisés avec des développeurs, concepteurs, etc... Dans plusieurs forums, avec assistance en cas d'une langue autre que l'Anglais (Merci Lignarius pour la France !)
  • Bien plus d'explications sont données en cas de problèmes serveurs, et dans la plupart des langues (Messages post incident, suivis en temps réel)
  • Des suivis réguliers en cas de problèmes graves sont donnés (Tmx pour le suivi de l'état des serveurs EU, et Errigal pour le statut du datacenter d'Amsterdam)
  • Beaucoup de postes sont proposés dans le communautaire (20 offres d'emploi pour le domaine communautaire en cette fin d'année)
  • Présence sur les réseaux sociaux dans plusieurs langues
 
Mais, même avec tout ça, la confiance des joueurs est dure à regagner, surtout dans les circonstances actuelles. Il sera peut-être difficile, voire impossible de tourner la page sur certains évènements qui risquent de coller un bon moment à la réputation de Riot Games. Toutefois, malgré les erreurs du passé, je pense qu'on peut saluer les efforts du présent sur la communication. Il persiste encore certaines bourdes, comme par exemple ce message d'Errigal, passé totalement inaperçu, et que même nous, avons failli rater, et qui aurait peut-être eu une meilleure place dans les news du site officiel surtout vu l'importance du message, mais il y a eu une grande progression, c'est indéniable !
 
[BD] Joyeux Noël ! #1
Rotation des champions (Présaison 5)
 
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    Zell · 6 years ago
    Un plaisir de lire cet article.
  • This commment is unpublished.
    Lazuryu · 6 years ago
    Je commence à penser que tu as une dent contre leur problème de communication Philidia ! ^-^
    Comme je l'ai dit dans le questionnaire sur le site, c'est vrai que certaines infos passent uniquement sur le forum (qui est apparemment plus déserté que ce que je pensais), et sans votre site j'aurai zappé pas mal d'infos. Alors quand on parle d'instabilités, c'est sûr que la communauté a la rage, de par la qualité et la popularité des annonces faites..

    Enfin, j'espère qu'ils s'amélioreront (c'est ce que j'ai cru lire de par et d'autres), mais on oublie pas Lignarius qui nous a quand même aidé. Et puis, maintenant, la balle est dans leur camp, et ils doivent être plus rigoureux si ils veulent que la communauté reconsidère son point de vue.

    Merci du compte-rendu !
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