Mise à jour 17/09 : Rajout de discussions avec BlueFire
Les réponses aux requêtes étaient peut-être envoyées par des humains jusqu'à présent, mais c'était toutes des copier/coller. Si vous imposez des messages automatique en plus, c'est une régression, pas une évolution.
Vous avez actuellement la possibilité de ne pas passer par les réponses de Blitzcrank quand vous soumettez une demande de récupération de compte. Donc, nous ne vous forçons pas, et si les joueurs n'aiment pas ça, nous supprimerons Blitzcrank
Il y a beaucoup de réponses préfaites dans nos réponses, mais c'est parce que nous voyons tous les jours les mêmes problèmes. Il n'y a pas 36 manières de dire aux joueurs de réinstaller leurs pilotes graphiques, et nous voulons garder des réponses standardisées. Les agents du supports sont régulièrement coachés (La plupart du temps une fois toutes les deux semaines) pour ajouter de la personnalisation quand c'est nécessaire, mais l'idée principale est d'essayer de vous donner les réponses les plus rapides et les plus simples à vos problèmes.
Cela veut dire qu'il y aura un moment où tous les tickets seront gérés par des bots ?
Non. Il y a beaucoup de problèmes qui nécessitent un humain pour être gérés. Nous essayons d'utiliser les bots pour les choses qu'il savent bien faire (Comparer des stats pour déterminer si tu es bien celui que tu dis être par exemple), et les humains pour les choses qu'ils savent bien faire (Comme les requêtes pour les RP).
Je ne peux pas prédire à quoi ressemblera le monde de demain vis-à-vis des robots, mais nos plans actuels ne visent pas à n'utiliser que des robots pour le support.
Article original du 16/09
Actuellement lorsque vous contactez le support, vous avez un humain qui vous répond. Il va souvent le faire via des réponses préfaites, puisque de nombreuses requêtes reviennent sans arrêt, et il va parfois se tromper, mais cela reste un humain. Mais malgré ce système de réponses préfaites, utilisé par de nombreux supports clients, le temps de réponse reste parfois long, soit parce qu'il y a trop de requêtes, soit parce qu'elles nécessitent un peu plus d'investigation (Chose surtout vraie avec la récupération de compte, ou les problèmes de paiement).
Alors, quelle solution prévoit Riot face au problème ? Eh bien, l'idée que nous a présentée BlueFire
est un robot du nom de "Blitzcrank Bot".
L'annonce
Bonjour mes amis humains,
Je suis BlueFire, une des nombreuses personnes derrière la création de Blitzcrank Bot, le nouvel agent de notre équipe du support. Qui est Blitzcrank Bot ? C'est un robot précis, sophistiqué, et amical que nous avons créé pour répondre à vos requêtes aussi vite que possible. Nous avons interrogé beaucoup de ceux qui ont soumis des tickets au début de l'année, et la chose que vous vouliez le plus était des réponses plus rapides. Nous avons entendu cette demande, et nous avons non seulement augmenté notre personnel pour vous servir, mais également investi massivement dans cette nouvelle pièce de technologie pour vous répondre aussi rapidement que possible. Je souhaitais vous montrer une FAQ avant que nous commencions à l'utiliser...
FAQ
Comment savoir si je parle à Blitzcrank Bot ?
Nous avons prévu de rendre cela très clair. Vous verrez son image et son nom dans la réponse, et sa réponse renforcera cela à travers le texte.
Et si je préfère parler à une personne ?
Il suffit simplement de répondre au ticket, et vous serez dirigé vers un agent. C'est très simple !
À quel point Blitzcrank Bot est-il rapide ?
S'il réussit à la fois à comprendre votre requête et qu'il peut y répondre, il répondra normalement en 5 à 10min. Il ne répondra pas à des conversations que vous avez avec des agents s'ils sont plus rapides.
À quel point Blitzcrank Bot est-il précis ?
Nous l'avons conçu pour une précision maximale, ce qui est actuellement au-delà de ce qu'on peut raisonnablement espérer de la part d'humains. Parfois, les joueurs écrivent de manière inhabituelle, ce qui crée de la confusion aussi bien chez Blitzcrank que chez nos agents. Une fois, j'ai reçu un ticket qui disait "help", sans aucune autre information. Nous pensons que les erreurs occasionnelles qu'il pourrait faire seront compensées par le fait d'être capable de vous aider plus rapidement.
Quel type de problème Blitzcrank Bot va-t-il gérer ?
Nous allons commencer par les requêtes de récupération de compte en Anglais. C'est parce que c'est notre gros volume de requêtes, et parce que quelqu'un d'autre qui accède à votre compte quand vous n'y avez vous-même pas accès, cela donne un mauvais sentiment. Nous espérons l'étendre aux autres types de problèmes, et autres langues si vous l'appréciez.
Je déteste Blitzcrank Bot !!!
Désolé si vous avez eu une mauvaise expérience. Nous allons interroger les joueurs qui ont reçu des réponses de sa part pour voir ce qu'ils en pensent. Si vous ne l'aimez pas, nous le reconfigurerons, ou même le supprimerons. Donc votre avis compte !
Ce n'est donc pas un robot qui répondait à nos requêtes jusqu'à présent ?
Non. D'ailleurs, il y avait quelques problèmes d'ordre juridique pour les réponses automatisées que nous devions résoudre pour Blitzcrank Bot.
Ce n'est pas comme si le support actuel lisait les requêtes...
Actuellement, ils le font. Mais ils ont énormément de requêtes à traiter chaque jour, donc, des erreurs peuvent arriver. Nous travaillons aussi à améliorer ce problème.
L'avis de Philidia :
Je ne suis pas très surpris. Jusqu'à présent, que ça soit au support de Riot ou chez d'autres grands supports comme ceux des fournisseurs d'accès à internet, vous tombez sur des humains. Parfois, ils n'ont aucune idée de ce à quoi ressemble votre box, et vont systématiquement vous demander de la redémarrer, ou de faire certaines manipulations dessus. On appelle ça le N1 pour niveau 1. Ces personnes sont chargées de vous faire effectuer les procédures basiques de réparations si vous en avez besoin, ou de répondre à certaines questions qui reviennent sans arrêt. En clair, c'est une sorte de filtre, qui va résoudre la grande majorité des problèmes rencontrés par les utilisateurs. L'avantage est qu'il n'y a pas besoin de former longtemps les personnes qui vous répondent. Une simple FAQ ou bible suffira à ce qu'ils soient en mesure de répondre.
Si toutefois vous avez un problème qu'ils ne connaissent pas, ou qu'ils ne peuvent pas résoudre, vous passez au niveau suivant, le N2 (Et ainsi de suite, selon le support). Et là en général, vous avez quelqu'un qui aura une meilleure connaissance des systèmes. C'est là que la notion de filtre prend tout son sens. Si la majorité des problèmes rencontrés par les utilisateurs peuvent être résolus par des redémarrages, ou d'autres procédures basiques, inutile de coller quelqu'un avec des connaissances techniques du système avancées. Mieux vaut mettre un filtre.
Et ce Blitzcrank Bot a exactement le même but. Si la majorité des problèmes des joueurs peuvent se résoudre avec une réponse préfaite, alors Riot doit se dire qu'il est surement possible de faire en sorte qu'un robot comprenne ces requêtes, et donne une réponse plus ou moins appropriée. Est-ce mieux ou pire ? Eh bien, même si je vois pas mal de retours de joueurs qui s'imaginent déjà parler à un robot, je vois quand même des satisfaits (Et connaissant la proportion de joueurs qui expriment leur mécontentement face à celle qui exprime leur satisfaction, c'est plutôt bon signe). Mais effectivement, je vois souvent revenir le fait que les réponses sont assez lentes. Le fait qu'elles soient inappropriées reste relativement rare. Donc, il y aura surement du mieux pour certains, et surtout pour les requêtes basiques, et surement du pire pour d'autres. Mais heureusement, vous pourrez toujours parler avec un humain.
Après, ce n'est pas un concept très nouveau. Yoko chez Toshiba, Laura chez EDF, etc... Il est déjà possible de poser des questions à des IA qui tentent de trouver une réponse avant de vous proposer de passer par le support téléphonique. Est-ce que Riot fera mieux qu'eux ? On verra bien. Mais il y a à mon avis du travail à faire du côté de la source de ces tickets, surtout quand on voit que la plupart des demandes sont liées à la récupération de compte. Un peu plus de sécurité sur les comptes ne ferait pas de mal ! :)
![[Updated] Riot teste un bot pour répondre aux requêtes du support](http://loltracker.com/images/easyblog_shared/Champion_splash/Blitzcrank_Splash_6.jpg)
· 9 years agoEffectivement, je ne l'avais pas remarqué, mais le style du texte est différent. My bad, j'ai écrit l'article depuis un autre éditeur que celui du site =P
· 9 years agoOk merci beaucoup
